ক্যাশ অন ডেলিভারিতে রিটার্ন কমাবেন কীভাবে — নিজের দোকানে যা কাজ করেছে

ঈদের আগের এক সপ্তাহে একবার আমাদের প্রায় প্রতি দশটা পার্সেলের একটা ফেরত এসেছিল। প্রতিটা ফেরত মানে যাওয়া-আসা দুই দিকের কুরিয়ার চার্জ, এক সপ্তাহ আটকে থাকা মাল, আর কখনো কখনো নষ্ট প্যাকেট। সেদিন বসে হিসাব করে দেখি, ওই সপ্তাহের লাভের একটা বড় অংশ রিটার্নে চলে গেছে।

তারপর থেকে আমরা কয়েকটা জিনিস নিয়ম করে করি। সবগুলো যে প্রথম দিন থেকে করতে হবে তা না — যেটার প্রভাব সবচেয়ে বেশি, সেটা দিয়ে শুরু করুন।

১. প্রতিটা অর্ডার কনফার্ম করুন

এটা সবচেয়ে সস্তা আর সবচেয়ে কার্যকর। অনেক রিটার্ন হয় কারণ কাস্টমার ভুলে গেছে সে অর্ডার করেছিল, বা ঝোঁকের মাথায় করেছিল।

• অর্ডারের এক ঘণ্টার মধ্যে ফোন বা মেসেজ করুন, যখন তার মনে আছে।
• প্রোডাক্ট, সাইজ বা রং, আর ডেলিভারি চার্জসহ মোট টাকা পরিষ্কার বলুন।
• দুইবার চেষ্টা করেও না পেলে পাঠাবেন না, অর্ডারটা হোল্ডে রাখুন।

শুরুতে মনে হবে সময় নষ্ট। কিন্তু একটা রিটার্নের খরচে অনেকগুলো ফোন করা যায়।

২. ঠিকানায় থানা আর জেলা আলাদা করে নিন

এটাকে আমরা প্রথমে গুরুত্ব দিইনি, পরে দেখেছি এটা অনেক বড় বিষয়।

কাস্টমার এক লাইনে ঠিকানা লেখে — "মিরপুর ১০, বাসা ১২" — কিন্তু থানা বা এলাকার নাম না থাকলে কুরিয়ার প্যানেলে ভুল জোন বাছাই হয়ে যায়। আমাদের ডেটায় যে পার্সেলগুলোর ঠিকানা থেকে থানার নাম বাদ পড়ে ভুল জোনে বুক হয়েছিল, সেগুলোর রিটার্ন ছিল প্রায় ১৪.৪%, আর ঠিক জোনে বুক হওয়াগুলোর ৬.৭%। মানে শুধু ঠিকানা গুছিয়ে নিলেই রিটার্ন অর্ধেকের কাছাকাছি নেমে আসতে পারে।

তাই অর্ডার নেওয়ার সময় আলাদা করে জিজ্ঞেস করুন: জেলা কোনটা? থানা বা এলাকা কোনটা? আর বুক করার আগে মিলিয়ে দেখুন কুরিয়ারের জোন আর কাস্টমারের লেখা এলাকা এক কিনা।

৩. পাঠানোর আগে কাস্টমারের ইতিহাস দেখুন

কুরিয়ারগুলোর রেকর্ডে দেখা যায় একটা নম্বরে কয়টা পার্সেল গেছে আর কয়টা ফেরত এসেছে।

• অনেক ডেলিভারি, রিটার্ন কম — স্বাভাবিকভাবে পাঠান।
• নতুন নম্বর — এটা খারাপ লক্ষণ না। বেশিরভাগ কাস্টমারই আপনার কাছে নতুন। কনফার্ম করে পাঠান।
• অনেক রিটার্ন — অন্তত ডেলিভারি চার্জ অগ্রিম চেয়ে নিন।

একটা ভুল আমরা করেছিলাম, সেটা বলে রাখি: লুকআপ ফেল করলে আমাদের সিস্টেম ধরে নিচ্ছিল কাস্টমারের কোনো ইতিহাস নেই। ফলে অনেক পুরনো, ভালো কাস্টমারকে "নতুন" হিসেবে ধরা হচ্ছিল। "তথ্য পাওয়া যায়নি" আর "শূন্য রিটার্ন" কখনোই এক জিনিস না।

৪. দাম আর ডেলিভারি চার্জ নিয়ে কোনো চমক রাখবেন না

দরজায় এসে কাস্টমার যদি দেখে টাকার অঙ্ক তার ধারণার চেয়ে বেশি, অনেকে নেয় না। প্রথম রিপ্লাইতেই ডেলিভারি চার্জ বলুন, কনফার্মেশনে আবার বলুন। "ফ্রি ডেলিভারি" দিলে কত টাকার ওপরে, সেটা স্পষ্ট লিখুন।

৫. দ্রুত পাঠান, ট্র্যাকিং দিন

অর্ডারের পর যত দিন যায়, কাস্টমারের মন বদলানোর সুযোগ তত বাড়ে। পারলে একই দিনে বুক করুন। বুক হলে কাস্টমারকে ট্র্যাকিং নম্বর বা লিংক পাঠান — রাইডার ফোন করলে সে তখন অপেক্ষায় থাকে।

৬. হোল্ডে থাকা পার্সেলে নিজে ফোন করুন

কুরিয়ার যখন লেখে "কাস্টমারকে পাওয়া যাচ্ছে না" বা পার্সেল হোল্ডে রাখে, সেদিনই নিজে ফোন করুন। অনেক সময় দেখা যায় নম্বরের একটা ডিজিট ভুল, বা কাস্টমার বিকেলে বাসায় থাকে। দুই মিনিটের একটা ফোনে পার্সেলটা বেঁচে যায়, ফেরত আসে না।

৭. প্রতি সপ্তাহে একটা সংখ্যা দেখুন

ফেরত পার্সেল ভাগ পাঠানো পার্সেল — এটাই আপনার রিটার্ন রেট। প্রতি সপ্তাহে লিখে রাখুন। একটা একটা করে ওপরের নিয়মগুলো যোগ করুন আর দেখুন সংখ্যাটা কতটা নামে। কোন এলাকা থেকে বেশি রিটার্ন আসে, সেটাও আলাদা করে দেখুন — অনেক সময় এক-দুইটা এলাকাই পুরো সমস্যার কারণ।

যা আশা করবেন না

রিটার্ন শূন্য হবে না। কেউ সত্যিই বাসায় থাকবে না, কারো পরিকল্পনা বদলাবে। লক্ষ্য হলো যে রিটার্নগুলো এড়ানো যায় — ভুল ঠিকানা, ভুলে যাওয়া অর্ডার, দাম নিয়ে ভুল বোঝাবুঝি — সেগুলো বন্ধ করা।

কনফার্মেশন কল, ইতিহাস দেখা আর ঠিক জোনে বুক করা — এগুলো আমরা এখন নিজেদের অর্ডার আর কুরিয়ার টুলে প্রায় স্বয়ংক্রিয়ভাবে করি। আপনার দোকানে সেট করে দিতে চাইলে জানান।